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談談使用者體驗與風控的平衡性

文章出處✘·╃╃:www.tuesdaystorch.com 作者✘·╃╃:石油套管 人氣✘·╃╃: 1846 發表時間✘·╃╃:2017-07-27 03:41:21
 

之前我說過很多創業者容易犯的錯誤│·▩,過度理想主義│·▩,把使用者當作好人₪◕₪◕。我說過一個關鍵詞│·▩,不能說壞使用者一定很多│·▩,可能壞使用者真的只有1%│·▩,但很可能一個壞使用者的破壞│·▩,可以抵銷一百個好使用者的創造₪◕₪◕。這是很常見的創業困境│·▩,因為很小的疏忽│·▩,導致極大的損失₪◕₪◕。

 

所以│·▩,一些毫無經驗的創業者│·▩,要有這方面的意識│·▩,至少思想上要有風控這個概念│·▩,要知道如何規避和防範壞的事情│·▩,不要過於理想主義₪◕₪◕。

 

但│·▩,凡事過猶不及│·▩,創業者以及某些大公司還存在另一個極端│·▩,那就是對壞的東西非常敏感₪◕₪◕。非常擔心│·▩,風控意識非常強大│·▩,而導致產品設計上顧慮重重│·▩,使用者體驗直線下降₪◕₪◕。簡單說就是│·▩,把所有使用者當壞人來防範₪◕₪◕。

 

所以│·▩,平衡性才是關鍵₪◕₪◕。

 

我之前也在《那些用力過猛的員工》談過這個事₪◕₪◕。

 

其實很多大公司都遇到這樣的問題│·▩,不管你想做什麼事情│·▩,律師▩•··↟、法務都會告訴你│·▩,這個風險很大│·▩,那個不能做│·▩,這個政策不明確│·▩,等等₪◕₪◕。你什麼都不做│·▩,他們是安全的│·▩,所以這就是很多創業公司還有機會脫穎而出的原因│·▩,光腳的不怕穿鞋的₪◕₪◕。

 

網上流傳的微信歷史傳記也提過│·▩,騰訊內部多個平臺做移動聊天工具│·▩,其中微信團隊是資源少│·▩,規模小的│·▩,但因為顧忌與電信部門的合作關係│·▩,幾個核心部門都不敢碰語音聊天│·▩,還勸張小龍不要輕舉妄動₪◕₪◕。結果張小龍光腳的不怕穿鞋的│·▩,做出來再說│·▩,微信一舉成為騰訊新的發展引擎₪◕₪◕。

 

有的時候我也覺得自己寫著寫著就前後矛盾│·▩,你看│·▩,一會說有些創業者頭腦發熱什麼都敢做│·▩,風險考慮不周全不對;一會又說創業者不要顧慮太多很多事情還是要儘可能做起來₪◕₪◕。其實│·▩,一切都是度₪◕₪◕。

 

我總說│·▩,創業的路徑│·▩,不是隻有黑和白│·▩,不是隻有對和錯₪◕₪◕。很多時候我們要找到一個合適的尺度│·▩,我的膽子比較小│·▩,所以也是我創業很不成功的地方₪◕₪◕。很多尺度我自己收得非常緊│·▩,很多東西不敢碰;但我也認識一些膽子很大的創業者│·▩,有的已經經歷了牢獄之災₪◕₪◕。你非要我劃一條線│·▩,我做不到│·▩,但我想提醒給創業者的是│·▩,兩邊你都要知道₪◕₪◕。

 

你可以膽子大一點│·▩,但你要知道風控是什麼│·▩,哪些是你不能碰的高壓線│·▩,哪些是壞使用者可能造成巨大傷害的領域;你也可以膽子小一點│·▩,但你要知道如果一昧的拒絕風險│·▩,可能很多好的機會就會徹底錯過₪◕₪◕。膽子大│·▩,但不能說什麼風險都不知道│·▩,不是說你可以閉著眼睛往前跑│·▩,那不是膽子大│·▩,那是作死₪◕₪◕。膽子小│·▩,但不能束手束腳│·▩,非要追求絕對安全│·▩,就算你找份好工作│·▩,也不是說百分百安全沒風險的│·▩,更何況創業₪◕₪◕。

 

如果講政策風險│·▩,法律風險│·▩,這個話題有點大│·▩,而且很容易遮蔽詞₪◕₪◕。只說一點│·▩,早期網際網路創業者(包括各路巨頭在內)在版權方面多少都存在一些問題│·▩,這是事實│·▩,必須承認的₪◕₪◕。市場環境都是盜版天下的時候│·▩,你規規矩矩做真就是沒有一點機會;但市場環境已經規範化│·▩,你還不收手那就是找死│·▩,這個話題點到為止₪◕₪◕。

 

下面講講使用者體驗層面│·▩,面對壞使用者的風險│·▩,如何將產品體驗做到好₪◕₪◕。

 

現在很多公司已經成為標配的一個登入體驗是這樣的│·▩,作為一個案例分享│·▩,你輸入賬號密碼的時候│·▩,次輸入的時候│·▩,只需要輸入正確的賬號和密碼就可以₪◕₪◕。但如果你連續輸入錯誤兩到三次│·▩,那麼就出現驗證碼│·▩,而且很難認的那種│·▩,如果再輸入錯誤幾次│·▩,賬號就鎖死了│·▩,一段時間內禁止登入₪◕₪◕。

 

從使用者體驗而言│·▩,驗證碼是使用者非常反感的│·▩,但這個東西確實有意義│·▩,因為要應對壞使用者的風險₪◕₪◕。但類似的情況│·▩,其實還有很多₪◕₪◕。

 

使用者期待便捷│·▩,簡單與系統風控本身通常是互悖的│·▩,完美的解決方案是不存在的│·▩,但平衡的原則是有的₪◕₪◕。

 

類似如上驗證碼的策略流程就是一個典型原則│·▩,漸進風控│·▩,使用者開始登入的時候│·▩,系統預設為好使用者│·▩,但出現異常之後│·▩,開始增加防範手段₪◕₪◕。隨著異常的情況│·▩,防範手段層進加深│·▩,直到賬戶鎖死│·▩,當然│·▩,使用者體驗是隨著風險係數增加而下降的₪◕₪◕。

 

現在大部分優秀的網際網路產品都有這樣的漸進策略│·▩,低風險情況下│·▩,使用者的操作體驗是最佳化的│·▩,但隨著系統判別的風險層級的提升│·▩,防範策略開始啟動│·▩,操作體驗開始逐漸下降₪◕₪◕。 而這個風險層級的評估│·▩,就是一個技術挑戰│·▩,你既不能隨意給好使用者降低操作體驗│·▩,又能做到高效防範壞使用者的行為₪◕₪◕。

 

除了漸進原則│·▩,還有幾個關鍵點可以說一下✘·╃╃:

 

1▩•··↟、容忍度

 

對壞使用者│·▩,壞行為的容忍度是什麼╃✘╃?你說│·▩,0容忍│·▩,說得容易│·▩,其實0容忍是技術不可實現的│·▩,相當多壞行為往往是基於資料分析和統計規律獲得的₪◕₪◕。說來慚愧│·▩,壞行為資料越豐富│·▩,這個識別能力越強₪◕₪◕。但識別能力的漸進發展│·▩,往往是伴隨著不斷的壞行為得逞的過程₪◕₪◕。 

 

容忍度的基本原則在於│·▩,壞行為不能具有規模性│·▩,爆發性│·▩,以及擴散性₪◕₪◕。

 

我們常說│·▩,很多常旅客系統裡面有羊毛│·▩,其實這裡也存在一個容忍度的問題│·▩,你只要不規模化│·▩,不擴散性地去賺這個便宜│·▩,人家真的不在乎₪◕₪◕。

 

2▩•··↟、防範策略的友好度

 

當風險識別級別提升│·▩,防範策略出現的時候│·▩,這裡其實也存在一個很明確的友好度的話題₪◕₪◕。

 

這個怎麼理解呢│·▩,就是風險防範策略出現的時候│·▩,這些策略面對的可能是一個壞行為│·▩,但也可能是一個好使用者₪◕₪◕。只要系統沒有遮蔽這個行為│·▩,而是提供了一個防範策略│·▩,那麼這個策略所面對的│·▩,就很有可能是一個好使用者₪◕₪◕。這時候│·▩,你要儘量給這個使用者的感受是✘·╃╃:你尊重他│·▩,他不是壞使用者₪◕₪◕。

 

什麼意思呢╃✘╃?

 

比如我密碼連續輸入錯誤了幾次│·▩,你出驗證碼可以│·▩,但你的文案要溫和│·▩,不要直接給這個使用者出現粗暴或者不禮貌的文字₪◕₪◕。因為我經常變換城市│·▩,很多app對換城市登入都做了風控處理│·▩,這個作為技術出身│·▩,我能理解背後的策略₪◕₪◕。但文案能不能和藹一些│·▩,比如說│·▩,“對不起│·▩,給您添麻煩了│·▩,由於當前地址不屬於您的常見登入地址│·▩,系統為了保護您的資料不被非法盜用│·▩,希望您給予配合輸入如下驗證碼”₪◕₪◕。

 

再帶一點溫和萌化的表情│·▩,使用者的理解度可能就會好一點₪◕₪◕。現在我發現很多知名網際網路產品│·▩,在這種地方往往簡單粗暴│·▩,出現的提示更像是赤裸裸的警告│·▩,看上去讓使用者很不爽│·▩,我估計可能測試也沒把這個當回事₪◕₪◕。

 

其實│·▩,關於風控策略在互動中出現的時候│·▩,其中文案和互動檢視│·▩,對於壞行為│·▩,壞使用者是沒任何意義的│·▩,但對於好使用者來說│·▩,你文案做好一點│·▩,也是一種對體驗下降的補償₪◕₪◕。

 

3▩•··↟、風控不能以規模化損害正常業務或降低活躍度為代價

 

這是非常關鍵的原則│·▩,風控對業務和使用者活躍度會有影響是必然的│·▩,但如果規模化的傷害了正常業務│·▩,或者降低了使用者的活躍度│·▩,這是得不償失的₪◕₪◕。

 

不能說│·▩,我風控我有理│·▩,我安全我優先₪◕₪◕。你業務都完蛋了你安全給誰看呢╃✘╃?

 

一個企業的風控部門│·▩,安全部門│·▩,說到底是保障業務的│·▩,為了業務健康發展的│·▩,短期內會導致一些業務損失₪◕₪◕。如果確實有必要│·▩,也能理解│·▩,但如果以風控為名扼殺業務│·▩,讓使用者流失│·▩,這個就非常糟糕了₪◕₪◕。

 

以前百度空間對遮蔽詞的策略就很無語│·▩,我一直是百度空間的忠實使用者│·▩,說來我還在百度空間的產品團隊裡混過半年多│·▩,但我發現想在百度空間發篇長文越來越難│·▩,因為不知道哪裡就遮蔽詞違規了₪◕₪◕。關鍵是我要發表的文章│·▩,毫無半點政治隱喻和相關的內容│·▩,全都是規規矩矩的文字│·▩,每次遇到都特別困擾│·▩,而且毫無任何修正的提示│·▩,只能不斷用二分法(切掉一半文字│·▩,試試能否釋出成功│·▩,然後一半的一半│·▩,這樣層進)來找關鍵詞│·▩,找到遮蔽詞的酸爽真是一言難盡₪◕₪◕。後來我就真的不願意在百度空間發東西了│·▩,再後來百度空間也沒了₪◕₪◕。

 

我覺得這就是個典型風控導致使用者流失的案例│·▩,我覺得這是風控部門偷懶│·▩,不願意承擔責任的解決方案₪◕₪◕。

 

另一個典型案例以前也提過│·▩,微軟的Vista系統│·▩,是微軟Windows作業系統失敗的一個版本│·▩,其實就是因為安全性訴求勝過了便捷性│·▩,過猶不及│·▩,導致使用者無法接受₪◕₪◕。

 

把好使用者都擠兌走了│·▩,你風控價值何在呢╃✘╃?

 

以前我講過的一句話│·▩,使用者對個人資訊保安產品的訴求是什麼│·▩,是為了讓自己更安全麼╃✘╃?錯│·▩,是為了上網更爽₪◕₪◕。因為不安全導致了上網不爽│·▩,使用者才需要安全產品₪◕₪◕。如果安全產品喧賓奪主│·▩,讓使用者上網不爽│·▩,那一定會被解除安裝掉₪◕₪◕。

 

那麼│·▩,這些原則說起來容易│·▩,實施中為什麼會存在障礙呢╃✘╃?

 

│·▩,求全責備│·▩,領導要求對風險零容忍│·▩,或者對壞案例百分百究責₪◕₪◕。在這樣的情況下│·▩,相關執行者自然把風控放在了業務的前面│·▩,反正業務做不好跟自己沒關係│·▩,風控出問題了要背鍋₪◕₪◕。

 

第二│·▩,部門代溝│·▩,各部門只關心自己的職權和責任│·▩,我的部門KPI只考慮了系統安全性│·▩,我為什麼要關心業務的增長│·▩,那是你們的問題₪◕₪◕。

 

第三│·▩,顧此失彼│·▩,今天發現這裡出了一個問題│·▩,就努力分析問題的原因│·▩,找解決方案│·▩,出一個補丁;明天發現那裡出了一個問題│·▩,就努力分析問題的原因│·▩,找解決方案│·▩,出一個補丁;看上去│·▩,都是正確的分析方式│·▩,每個方案都是對的₪◕₪◕。但後做下來│·▩,問題是沒有了│·▩,使用者也沒有了₪◕₪◕。

 

為什麼會這樣│·▩,我們在解決問題的時候│·▩,是不是考慮到這個解決方案的負面作用╃✘╃?風控也是如此│·▩,我們解決了一個系統風險│·▩,是不是導致使用者操作體驗的下降╃✘╃?這個影響有多大│·▩,一個影響不大│·▩,兩個影響也不大│·▩,但是此消彼長│·▩,也許競爭對手體驗本來跟你差不多│·▩,但你這邊很努力地解決問題│·▩,越解決使用者體驗越糟糕│·▩,到後你越努力│·▩,你的使用者流失比競爭對手還快₪◕₪◕。

 

總結一下

 

要對壞使用者│·▩,壞行為有概念│·▩,要對風險│·▩,包括系統安全風險│·▩,包括薅羊毛的風險│·▩,包括政策和法規風險有概念₪◕₪◕。你可以膽大│·▩,但不能無視這些問題│·▩,要知道風險在哪裡│·▩,邊界在哪裡│·▩,這是必須的₪◕₪◕。

 

在瞭解這些風險的前提下│·▩,要明確知道│·▩,在公司範圍內明確風控是用來保障業務發展的│·▩,而不是遏制業務發展的₪◕₪◕。風控會導致使用者體驗下降│·▩,這是必然的│·▩,但應該遵循一些保障使用者體驗的原則│·▩,比如漸進原則│·▩,比如防範策略友好度原則₪◕₪◕。要對風險容忍度有認識│·▩,尋求使用者體驗與風控的平衡點₪◕₪◕。

 

每個解決風險的方案│·▩,要評估對使用者體驗的傷害│·▩,尋求佳平衡│·▩,如果對使用者體驗的傷害大於風險對系統的威脅│·▩,那麼這個方案是不可取的₪◕₪◕。

 

不要求全責備│·▩,不要部門各自為政│·▩,不要為了解決問題而忽視其他的影響₪◕₪◕。

 

以上│·▩,是今天希望創業者│·▩,以及大公司的創新部門│·▩,需要認真面對的話題₪◕₪◕。

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